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13. 10. 01

23分は長いか短いか

先日、高知に住む古い友人2人が
コンサートがあるから、というので、
謙介の住む街に来ました。

コンサートが終わってから久しぶりに会いましょう、
ということで、市内の某ファミレスに行ったのです。

こういうシュチュエーションで、どこで食事兼お茶をするか、
田舎って本当に選択肢がなくて困ります。

飲み屋とかラーメン屋なら夜遅くまでやっているでしょう。
でも謙介はお茶だけで、、。

ですからお茶と食事のどちらともできて
車で行きますから、駐車場があって
しかも高知へ帰る道沿いのほうがよい、
ということになったら、もう選択の余地はなくて
自動的にファミレスで、ということに
なってしまったわけです。

で、謙介はドリンクバーでコーヒーを、
2人はお食事をしました。
久しぶりだったので、もう話があっちこっち
行ってしまいましたが、久しぶりにお会いできて
本当に楽しい時間を過ごすことができました。

さて、そろそろ帰りましょうかね、
ということになりました。
レジへ行きます。

おにいさんがレジにやってきて
こちらの支払いに応対してくれました。
で、謙介のドリンクバーの支払いが終わって
高知の友達2人の支払いになりました。

ふつうであれば、レジの表示金額が出て
支払いをして、レシートが出て、、
おつりとレシートをもらっておしまい、でしょうが

おにいさん、なにやらレジをいじくっています。
しばらくやってましたが、
あれ? 
おにいさん、何も言わずに急にどこかに行ってしまいました。

わたくしたちは、いったいどうなるのか。
と、思っていたら、、、。

しばらくするといきなりおんなのこがやってきました。
こちらに「お待たせしています。」もなければ
「申し訳ございません」もありません。

いきなりやってきて、即レジの機械に直行です。
レジの機械を操作しますが、、。

そうしていたら、さっきのいなくなったと思ったおにいさん、
手にハンバーグのお皿なんか持って、
テーブルのほうに行っています。


そうこうしているうちにおんなのこも消えてしました。
しばらくするとそのおんなのこワイヤレスの電話機を片手に
再登場です。

やはりこちらには一言もなくレジの機械直行。

おそらく本部のレジの機械の担当と電話をしているようでした。

-はい。ボタンをおしました。

-はい、開きました。 とか言っています。

またおねえさんいなくなりました。
今度はスプレーを持って登場です。
そうして、開いた機械の一部にそのスプレーで
何やら吹きかけると、柔らかい布で磨きはじめましたよ。


お掃除をはじめちゃいました。

えーっと、ここまでですでに10分経過です。

おねいさん、相変わらず、電話機とレジの機械だけに
集中しています。

-はい。 

-はい。 ××しました。

-あ、でも××の表示が出ません。

今度はレジの機械の別のところに鍵を差し込んで、
また別のところを開けました。

15分経過です。
相変わらず機械を操作しようとしていますが
思い通りにならないようです。 

おねえさんは、機械と電話に没頭で
こちらのことなどすっかり意識になさそうです。

20分たって、ようやっと機械が何とかなったのだと
思います、ようやっとこちらに向いて言いました。

「お支払いはどうされますか。」
思わずこの言葉に3人のけぞりました。


最初に逃げてしまったおにいさんから
何の引き継ぎも受けてなかったらしく
一から支払金額の説明し直しです。

ようやくお支払ができてすべてが完了したのは、23分後。

おまたせしました、と一言だけ。
でおつりをもらって、、。
店を出ました。

正直、途中で「まだなの? 早くしてよ。」と
言いたかったのですが、、、。

でもねぇ、
ああいう時に、「まだぁ?」とか「急いでよ」って言うと、
レジのおねいさんは余計にパニくって
焦りまくり状態になると思いました。

それがひいてはより事態をより混乱させ、
結果として悪い状況を
より長引かせることになるだろうことは、
今までの経験で学習していたので、
敢えてこちらは何も言わなかったのです。

あの全く余裕のなさそうなおねえさんを
見ていたらよーくわかりましたからね。

店を出ておつりをようやっともらって、、
「明日になるかと思ったわ。」
「でも後、10分で明日よ。」
「まぁ今日中にもらえてよかったなぁ、ということで。」

3人とも、あはははは、はーあ、と思わず苦笑。

また一緒にあそびましょう。
お元気で、と最後は握手をして
お別れしました。

もし、謙介だったら、「すいません、今レジの機械が故障して
おります。レシートをお出しできません。領収書がお要りようでしたら
手書きでいたしますが。」と言って、お客さまからのお金をいただいて
おつりを渡して、客を待たせないようにすると思います。


みなさんだったらこんな時、どうします?


あまりお客だから威張ってる、とか
クレーマーな客だと思われるのは嫌ですが、
まぁこういうことで20分放置されました、、ということを
こちらもきちんと名乗って
一応そのファミレスのお客様ご意見承り係に
お知らせしました。

お返事は定型通りな
「えらいすいませんでしたなぁ」という
おわびの文章だけでした。

おわびの文章というのは結構難しいです。
定型はありますが、あまりに形式通りだと
相手にお詫びの気持ちが伝わりません。

かといって、形式外ですと、礼を失したり
却って相手の気分を損ねてしまうことだってあります。
形式には沿いながらも、こちらの肉声をお伝えして
申し訳ない、という気持ちを表しつつ、
機嫌をいくらか直してもらう、なかなか高度な
技術が必要です。

でもまぁマニュアル通りというのか、
定型のお詫びと言うのか、、
文章の例文集をそのままコピペしてきたような
文章でした。

お店の人も人なら、会社も会社、ということなんですかね。


ガストへはもう2度と行かない。


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いなかのせいかつ」カテゴリの記事

Comments

ガス◯だったんですね。お安いファミレスって人件費を削ってますから、少ない人数で回してますし、研修も適当なんでしょうね。でもこれはないですよね、研修以前の話です。
お久しぶりです、何度かコメントしようとしたのですが、書いて送ると消えてしまって…これはうまく送れるといいんですが。

Posted by: アリクイ | 13. 10. 02 at 오전 6:35

ガストは近くにないので実はまだ行ったことがないのですよ。
吉野屋も、今の家に引っ越した5年前に、ガスが不通で炊事ができずに買いに行ったのが初めてでした。
外食は少ないです。
ビックリドンキーに行って、意外に美味しいなと感動したことがありました(苦笑)。

そうそう、一言ほしいですよね。
私の職場で同じ事をしたら、即クレームの嵐になってしまいます。
手書き領収の発行なんて、そのおねぇさんは思いも付かなかったのでしょうね。
店としての“危機管理”体制の不備だと思います。
ガストぐらいのチェーン店なら、対応マニュアルはありそうですが・・・・・(^_^;)。

Posted by: タウリ | 13. 10. 02 at 오전 11:22

---アリクイさん
コメント欄、申し訳ありません。
先日から、英語で書かれた、文章のテーマと全く関係のないものが数多く投稿されていて、その防止で、承認制にしてしまったのですが、、。投稿されたものは、すぐに反映されるのですが、一部どうもパソコンの何かの不都合によって、うまく投稿されない、ということがあるようです。いつもお読みいただいていて、アリクイさんには、コメントまで頂戴して、うれしい限りなのですが、こちらも対策を考えてみます。
ファミレスに限らず、最近は人材不足とかで、こういう場面で、「えええ?」と思うようなことも多々起きてきている、と聞きました。「お・も・て・な・し」ははたして大丈夫なのでしょうかねぇ。

Posted by: 謙介 | 13. 10. 02 at 오전 11:47

---タウリさん
おねえさんを最大限好意的に見たら、おそらくもうレジの機械を一刻も早く復旧させなきゃ、しか、頭になかったのかもしれません。タウリさんのおっしゃるように、そういうときの対応をどうするのか、ということはあらかじめ決まっているようにも思うんですが、、正直、スプレーを持ってきて、レジの機械をクロスで拭き始めたときは、よっぽど
「まだですか? 」って言ってやろうかと思いました。それから最後に「遅くなりまして、相済みません」のもうちょっと言葉が欲しかったですが、多分そのおねいさんはいっぱいいっぱいだったのでしょうね。ガストのお客様相談室のお返事には「当該店員に事情を聴いてみる」とはありましたが、その結果を知らせる、というところまではありませんでした。聴いたって聴き方にもよるし、聴いて、それがどう変わるのか、ガストのサービスにどう反映されるか、っていうこともありませんでした。だから画一的なお詫びの文章でしかない、と書いたのですが。
何が今、一番必要なのか、そのためにどうすることがよいのか、そういうことをやはり考えて仕事をする、しないでは違うと思うんですけどね。 ただ単に、料理ができました。運びます、というだけでもないとは思うんですが、、。そういうの、って、オッサンだからわかることなんでしょうか。若い子でもそういう目端の利く子って結構いると思うんですが、、。

Posted by: 謙介 | 13. 10. 02 at 오전 11:57

謙介さん我慢強いですね。私ならイラつきがモロ顔に出そう。謙介さんの様に適切なる対応は無理でも「申し訳ありません」ぐらいは言うべきでしょうに…
>勘三郎丈を偲ぶ会、というのを築地本願寺で行う役者さんが亡くなってからも使うんですからねぇ。
シネマ歌舞伎で入り切らないお客様がいたようで上映延長→予定にない春興鏡獅子をシネマ歌舞伎で…+偲ぶ会 タチの悪いヤ○ザみたいですね。
>小津さんのお葬式の会場に監督の生前、監督がこしらえていた借金を分捕りにきたあの会社のしそうなことですね。 挙句抗議した方は松竹を首に…
>役の研究とか、舞踊のおけいことか、役者さんのゆとりを奪って、ろくなことはないのに、と思います。松竹は決して学習して学ばない会社なんですよ。あきれてものが言えませんよね。
自分の首を絞めてるのに気がつかないようですね。
三連休無事に戻りをゲット‼2等ですが1階ですから、しかし高いですね。母は仁左衛門さんをとても心配しています。勘三郎さんのご葬儀で憔悴した姿をとても心配してまました。大幹部はじめ皆様大分酷使されてますが心配です。

Posted by: ゆき | 13. 10. 02 at 오후 9:28

---ゆきさん
まったく松竹の方針というのが、「てんでばらばら」で一貫性がないのでねぇ、、。
あるとしたら、「とりあえず小金を集められそうな興業はおさえるか。」というところ
くらいでしょうか。そういう目先のことだけはあの会社、鼻が利きますから。
仁左衛門丈も、おかあさまのおっしゃる通りですね。片岡孝夫時代からずーっと、見てまいりましたが、ちょっとここに来てのやつれ方が、、本当に気になります。
 それから今日、三津五郎丈が記者会見されていましたが、あの表情、ちょっと気になります。われわれのようにがんセンターに行ってる人間がよく見るようなタイプの顔の表情されていて、、、しかも先週も主治医から「すい臓だけはよくわからないからね。」と超音波の診断機で、肝臓の辺をぐにぐにされながら、そういう話を聞いたところなので、余計に気になります。本当にこのまま行ったら、数年先に歌舞伎の大幹部大名跡の方々がいなくなってしまうのでは、という危機感さえあります。それでも松竹は相変わらずの興業しかしないんでしょうけれども。

Posted by: 謙介 | 13. 10. 02 at 오후 11:11

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